웹2.0 시대의 서비스 개념과 철학
웹2.0 시대에서 서비스 철학이 가져다 주는 의미
박민우(디아이지커뮤니케이션 이사)   2008/02/04

서비스 개념과 서비스 철학의 차이에 대해서 논하기에 앞서 많은 사람들이 개념과 철학에 대해서 혼돈해서 얘기하는 경우가 많다. 그래서 좀 더 명확하게 개념과 철학의 사전적인 의미부터 다시 정리할 필요가 있을 것 같다.

우선, 개념 [槪念, concept]은 어떤 집합에서 공통적인 성질을 빼내서 새로 만든 관념을 의미한다. 예를 들어 개 고양이 새 물고기의 공통적인 성질을 뽑아서 동물이라는 개념을 만들 수 있다. 웹2.0에서 개방, 참여, 공유라는 용어는 웹2.0 이전 시대와 비교해서 만들어진 웹2.0 시대의 공통적인 성질을 뽑았을 때 발견되는 현상이고, 이 현상을 묶어서 웹 2.0이란 개념이 완성되었다고 볼 수 있다. 이러한 의미에서 개념은 지식이라는 의미와 비슷하게 사용된다. 새로운 사항에 대해서 경험을 거듭하여 그 사항에 대해서 잘 알고 통하게 되는 경우 우리는 개념을 파악했다라고 표현하기도 한다.

그렇다면 철학은 개념과 어떤 차이가 있는가?
철학 [哲學, philosophy]은 고등학교 때 배웠듯이 "지적 호기심" 또는 “지혜에 대한 사랑" 등으로 정의된다. 하지만 물리학, 경제학 등 다른 학문들과 달리 철학은 무엇을 연구하는 학문인지 짐작 하기가 쉽지 않다. 그 이유는 이 학문의 대상이 결코 일정하지 않기 때문이다.

그렇다면 웹2.0에 대한 학문적 탐구를 우리는 웹2.0 철학이라고 얘기할 수 있는가? 물론 어떤 사물이나 현상에 대해서 학문적인 접근이나 탐구를 하지 못할 이유는 없을 것이다. 하지만 그 이전에 기존에 기 확립된 다른 학문들과 비교하여 학문적 가치에 대해서 고민을 해봐야 할 것이다. 그래서 철학이라는 용어를 사용하기 위해서는 좀더 많은 시간과 경험을 토대로 하여 학문적 가치를 이끌어내야 가능할 것이다.

서비스 개념과 서비스 철학
필자가 서두에 개념과 철학에 대해서 진부하게 재정의를 내린 이유는 서비스 철학과 서비스 개념에 대해서 얘기를 하고 싶기 때문이다. 우리는 고객 만족을 추구하는 서비스를 경험하면서 "oo음식점은 종업원들이 서비스 개념이 있어"라고 얘기하는 경우가 있다. 이러한 용어의 표현은 oo음식점의 종업들이 서비스에 대한 공통적인 성질에 대해서 충분한 이해를 하고 있다는 뜻이다. 그리고 그러한 행동의 결과는 고객들의 판단으로 확인된다.

하지만 서비스 철학은 다르다. 서비스 철학은 서비스를 제공하는 주체가 스스로 자기 확신을 가지고 그 사상을 서비스에 포함시켜서 나타나는 현상이다. 예를 들어 "xx 음식점은 맛은 있는데 서비스가 불친절해, 하지만 그 주인이 10년째 그 방식을 고집하고 있대"라는 표현에서 우리는 xx 음식점이 나름대로의 서비스 철학을 가지고 있다고 표현한다. 즉 오래된 시간과 경험을 통해서 인지되는 현상이고 고객이 그 현상을 이해하는 것이다.

웹2.0 시대에서 서비스 개념
다시 본론으로 돌아와서 웹2.0 시대 이후 이전보다 많은 사람들이 서비스를 개발하고 운영한다. 심지어는 full-time 블로거가 하나의 직업으로 인식되고 있는 시대에 살고 있다. 늘어나는 서비스들을 보면서 어떤 서비스는 개념조차 정리되지 않은 서비스가 있는가 하면, 어떤 서비스는 잘 만들어지긴 했지만 자신들의 서비스 철학이 없는 클론 서비스로 남기도 한다.

웹2.0에서 서비스 개념은 어떻게 이해할 것인가? 필자 역시 2년 전부터 웹2.0 관련하여 많은 강의를 하면서 지식의 정리는 충분히 되었다고 생각했지만, 실제로 개념을 정리하는 데는 보다 많은 시간이 필요했었다. 즉 웹2.0 관련 정보를 습득하고 지식들을 수집한다고 해서 개념 확립이 되지는 않더라는 것이다. 개념 확립을 위해서는 눈과 손으로 직접 경험을 하지 않고는 느끼기 힘든 부분이 존재한다. 그래서 블로그든 SNS든 UCC든 스스로가 파워유저가 되지 않으면, 남이 정의해준 개념을 지식으로 받아 들일뿐 스스로의 개념 확립은 어렵다고 본다.

이러한 개념을 정리하는데 있어서 에자일(Agile) 방법론은 그 효과가 분명하다는 생각이 든다. 에자일은 영어로 '민첩한' '재빠른' 이라는 뜻을 가진 단어이며 인터넷 업계에서는 경영환경의 변화에 신속하게 대처할 수 있는 유연한 인터넷 서비스의 효율적인 시스템이나 개발 프로세스를 뜻한다.

이 방법론이 좋은 이유는 짧은 시간에 효과적으로 서비스 개념을 파악할 수 있다는 장점이 있다. 기존 개발 방법론은 완성된 프로그램을 업데이트 한다라는 개념으로 접근을 하였지만, 에자일은 시대의 흐름에 맞춰서 서비스를 진화시키는 방식이기 때문에 기존의 프로그램에 대한 접근에서 서비스에 대한 접근으로 그 시각을 바꾸어주는 효과가 있다.

그래서 에자일에서는 서비스 완성이라는 목표점이 없기 때문에 버전을 필요로 하지 않는다. 100% 완성되지 않은 시점에서 서비스를 오픈하는 이유는 아무리 좋은 기획과 설계로 완성된 서비스라고 하더라도 만드는 사람의 상상력에는 한계가 있기 때문이다. 그래서 빨리 공개하고 고객들과 커뮤니케이션 하는 것이 서비스의 완성도를 높일 수 있다. 그리고 이러한 프로세스의 정립과 커뮤니케이션 과정이 바로 서비스 개념을 확립시킬 수 있는 좋은 도구가 된다.

웹 2.0 시대에서 서비스 철학
많은 서비스에 대한 경험과 지식을 통해서 쌓여진 서비스 개념을 기반으로 좋은 서비스를 만들 수 있다. 하지만 “좋은 서비스”와 “성공한 서비스”의 차이에는 서비스 철학이라는 것이 존재한다. 성공한 서비스 개념들, 예를 들면 네이버 지식인, 싸이월드, 블로그 등은 개발자의 관점에서 본다면 어째든 변형된 게시판 프로그램들 일 뿐이다. 그 난이도와 대용량 처리에 대한 수준만 다를 뿐이지 새로운 개념의 프로그램은 아닌 것이다.

하지만 게시판이 서비스 철학과 만날 때는 새로운 혁명을 일으키기도 한다. 서비스 철학의 유무가 아마추어와 프로를 구분하는 기준이기도 하다. 물론 서비스 철학을 가지고 있다고 해서 모든 서비스가 성공한다는 것은 아니다. 하지만 최소한 서비스 철학이 없는 서비스가 성공하기는 힘들다는 얘기를 하는 것이다.

최근에 웹 기반 프로젝트 관리 툴로 유명한 BaseCamp를 개발한 37singanls에서 출판된 "Getting Real" 이란 페이퍼는 서비스 철학에 대해서 많은 생각을 가지게 해준다. 원래 이 페이퍼의 목적은 보다 작고, 빠르고, 좋은 소프트웨어 구축을 위한 방법론이다. 하지만 그 이상의 가치로서, 이 페이퍼는 새로운 서비스를 세상에 내 놓는 과정에서 준비해야 될 많은 사상적인 부분들까지 이해하기 쉽게 제시하고 있다.

Getting Real의 주요 내용을 요약하면 다음과 같다.

* 열정은 돈으로 바꿀 수 없다. 투자 유치보다 스스로의 자금으로 시작하라.
* 한정된 자원으로 시작할 경우, 많은 제약이 따르고 제약은 혁신을 일으킨다.
* 일정과 예산을 늘리지 말고 범위를 축소시켜라. 기회는 얼마든지 온다.
* 조직을 작게 유지하라. 하나의 서비스는 3명이 팀을 이루어서 개발한다.
* 확장에 대한 고민은 나중에 하라. 그 시점이 되면 어차피 다시 설계해야 한다.
* 반은 엉망인 제품을 만들지 말고. 반만 만들어도 제대로 만들어라.
* 잘못된 결정을 두려워하지 마라. 우리는 지금 뇌수술을 하는 것이 아니라 그냥 웹 페이지를 만들고 있을 뿐이다.

요약된 내용 중에 주목할 만한 것은 서비스에 대한 구체적인 목적뿐만 아니라 그 구성원이 공통적으로 지녀야 할 덕목과 궁극적으로 가야 할 분명한 목표를 포함하고 있다. 이러한 사상들을 자신들의 서비스 방향과 충분히 접목되어 하나의 사상으로 정리가 될 때 우리는 서비스 철학을 갖추었다고 감히 얘기할 수 있을 것이다. 좋은 서비스 철학이든 그렇지 않은 서비스 철학이든 이것은 서비스를 운영하고 성공시킬 수 있는 근원적인 힘이 되어준다. 그래서 모든 서비스에는 서비스 철학이 필요하다.

스티브 잡스가 아이팟을 개발할 때 많은 관련자들이 어떤 기능이 제공되는지 어떤 기능을 추가할 계획이 있는지 쉴 새 없이 물었다. 잡스는 이렇게 대답했다고 한다.

"우리는 수 천 개의 기능을 원하지 않습니다. 혁신은 정말 중요한 것을 제외한 나머지에 대해서 '아니오'라고 말하는 것 입니다"

그래서 기능의 추가에는 노력이 필요하고 불필요한 기능을 제거하는 데는 용기가 필요하다. @